ข้อมูลปี พ.ศ. 2563 - พ.ศ. 2565 พบว่า คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) มีจำนวนเรื่องร้องเรียนในกิจการกระจายเสียงและกิจการโทรทัศน์ที่เข้าข่ายเป็นการกระทำที่เป็นการเอาเปรียบผู้บริโภค จำนวนทั้งสิ้น 408 เรื่อง โดยสามารถแบ่งประเด็นการร้องเรียนต่าง ๆ เป็น 4 ประเด็นหลัก ได้แก่
(1) การโฆษณาและการสื่อสาร เช่น การโฆษณาเกินความเป็นจริง การโฆษณาอวดอ้างสรรพคุณ การโฆษณาแฝง และการโฆษณาชวนเชื่อ เป็นต้น
(2) ข้อมูลและการนำเสนอในรายการ เช่น การแก้ไขให้สามารถรับชมรายการได้ตามปกติ การนำเสนอเนื้อหาที่รุนแรง ลามกอนาจร หรือขัดต่อกฎหมาย จริยธรรม การนำเสนอเนื้อหาที่ละเมิดสิทธิส่วนบุคคล และการนำเสนอข้อมูลอันเป็นเท็จ เป็นต้น
(3) การบริการ เช่น การยกเลิกสัญญาการให้บริการที่ไม่สมบูรณ์ การเรียกเก็บค่าบริการที่ผิดพลาด การได้รับสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพต่ำกว่าที่โฆษณา การคืนเงินค่าประกันอุปกรณ์หรือเงินค้างอื่นใด การยกเลิกสัญญาก่อนครบกำหนด การเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการ การเรียกเก็บค่าบริการเชื่อมต่อสัญญาหลังถูกระงับสัญญาณ และการคืนเงินค่าบริการกรณีไม่สามารถรับชมรายการได้
(4) อื่น ๆ เช่น สัญญารบกวน อุปกรณ์ชำรุด และพนักงานบริการไม่สุภาพ เป็นต้น
ดังนั้น จากปัญหาเรื่องร้องเรียนที่เกิดขึ้นพบว่าบ่อยครั้งผู้บริโภคจะมีการร้องเรียนในเรื่องซ้ำเดิม ซึ่งส่งผลให้ทาง กสทช. ต้องมีการศึกษาวิธีการจัดการเรื่องร้องเรียนในกิจการกระจายเสียงและโทรทัศน์ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อลดปริมาณเรื่องร้องเรียนที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ โดยการดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนที่ได้ประสิทธิภาพต้องประกอบกันจาก 2 ส่วน คือ สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องมีสิ่งที่สอดคล้องกัน โดยมีรายละเอียด ดังต่อไปนี้
สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ
ระบบการร้องเรียนที่เข้าใจง่าย
รับฟังและเข้าใจ
ได้รับการเคารพ
ได้รับคำอธิบายจากการร้องเรียน
ได้รับการดำเนินการแก้ไขที่รวดเร็ว
สิ่งที่หน่วยงานต้องมี
ระบบรับข้อร้องเรียนที่เข้าใจง่าย
การมอบหมายและขั้นตอนที่ชัดเจนสำหรับพนักงานในการจัดการกับข้อร้องเรียนและให้การเยียวยา
ระบบบันทึกข้อมูลการร้องเรียน
การใช้ข้อมูลข้อร้องเรียนเพื่อระบุปัญหาและแนวโน้ม
ปรับปรุงแก้ไขการบริการ
จากการประกอบกัน 2 ปัจจัย จะส่งผลให้เกิดระบบการจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ 3 ขั้นตอนได้แก่ 1) ผู้บริโภคต้องสามารถเข้าถึงการร้องเรียนได้ง่าย 2) ผู้บริโภคได้รับการตอบสนองทันทีและเที่ยงธรรมและ 3) การจัดการข้อเรียกร้องได้อย่างชัดเจน สามารถระบุกระบวนการได้ นอกจากนี้ ยังพบปัจจัย 5 ด้านนิยามความมีประสิทธิภาพซึ่งเป็นประโยชน์ในการนำมาเป็นเกณฑ์ในการคัดเลือกประเทศที่มีแนวทางการจัดการเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพและสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับประเทศไทย โดยปัจจัยทั้ง 5 ด้าน ได้แก่
ความโปร่งใสของกระบวนการ (Visibility) ผู้บริโภคสามารถทราบได้ว่าจะร้องเรียนอย่างไรและร้องที่ผ่านช่องทางใด
การตอบสนองต่อข้อเรียกร้อง (Responsiveness) ตอบสนองอย่างทันท่วงที
เข้าถึงการร้องเรียนได้อย่างง่าย (Accessibility) ร้องเรียนได้อย่างง่ายและสะดวก
ความน่าเชื่อถือของกระบวนการ (Accountability) มีการกำหนดการจัดการข้อร้องเรียนไว้อย่างชัดเจน
การตรวจสอบทั้งภายในและนอก (Review) มีการตรวจสอบภายในและภายนอกสม่ำเสมอ
จากการศึกษาปัจจัยที่มีประสิทธิภาพในการจัดการเรื่องร้องเรียนข้างต้นจึงส่งผลให้สามารถเลือกประเทศตัวอย่างที่จะศึกษา ได้แก่ สหราชอาณาจักร สหรัฐอเมริกา และประเทศสิงคโปร์ ซึ่งเป็นประเทศที่มีตลาดกิจการกระจายเสียงและกิจการโทรทัศน์ที่ก้าวหน้า และสามารถเป็นตัวอย่างที่ดีในด้านการกำกับดูแล เพื่อศึกษารูปแบบ แนวทาง และปัจจัยที่เกี่ยวข้อง และนำมาไว้ใช้เทียบเคียงกับกรณีของประเทศไทย ตัวอย่างเช่น
1) สหราชอาณาจักร มีหน่วยงาน Ofcom (Office of Communications) เป็นหน่วยงานอิสระที่ทำหน้าที่กำกับดูแลกิจการกระจายเสียง โทรทัศน์ และโทรคมนาคม ซึ่งมีอำนาจในการรับร้องเรียนจากผู้ชม สอบสวนข้อร้องเรียน และลงโทษองค์กรที่กระทำผิด
ช่องทางการร้องเรียน: สามารถร้องเรียนผ่านเว็บไซต์ของ Ofcom ทางโทรศัพท์ หรือทางไปรษณีย์
กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน:
Ofcom มีระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนที่รัดกุม มีการแบ่งประเภทเรื่องร้องเรียน กำหนดระยะเวลาในการตอบสนอง และติดตามผลการแก้ไข
§ Ofcom มุ่งเน้นการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีไกล่เกลี่ย โดยไม่ต้องใช้กระบวนการทางกฎหมาย ซึ่งช่วยลดระยะเวลาและค่าใช้จ่าย
Ofcom มีคณะกรรมการไกล่เกลี่ยที่มีประสบการณ์ คอยช่วยเหลือผู้ชมและองค์กรกระจายเสียงและโทรทัศน์ ในการหาทางออกร่วมกัน
กรณีที่ไม่สามารถไกล่เกลี่ยได้ Ofcom มีอำนาจในการสอบสวน ลงโทษทางการเงิน หรือเพิกถอนใบอนุญาตประกอบกิจการ
การติดตามผลและการรายงาน:
Ofcom ติดตามผลการแก้ไขเรื่องร้องเรียนทุกกรณี เพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรกระจายเสียงและโทรทัศน์ ได้ดำเนินการแก้ไขตามที่ตกลงไว้
Ofcom เผยแพร่รายงานผลการดำเนินงานและสถิติเรื่องร้องเรียนต่อสาธารณะ ซึ่งช่วยให้ผู้ชมทราบถึงประสิทธิภาพการทำงานของ Ofcom และสร้างความโปร่งใส
2) สหรัฐอเมริกา มีหน่วยงาน FCC (Federal Communications Commission) เป็นหน่วยงานอิสระที่ทำหน้าที่กำกับดูแลกิจการโทรคมนาคม รวมถึงกิจการกระจายเสียงและโทรทัศน์ ซึ่งมีอำนาจในการรับร้องเรียนจากผู้ชม สอบสวนข้อร้องเรียน และลงโทษองค์กรที่กระทำผิด
ช่องทางการร้องเรียน: ผู้ชมสามารถร้องเรียนผ่านเว็บไซต์ของ FCC ทางโทรศัพท์ หรือทางไปรษณีย์
กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน:
FCC มีระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ซับซ้อน ขึ้นอยู่กับประเภทของเรื่องร้องเรียน
กรณีที่ไม่ซับซ้อน FCC จะพยายามไกล่เกลี่ยระหว่างผู้ชมและองค์กรกระจายเสียงและ โทรทัศน์
กรณีที่ซับซ้อน FCC อาจทำการสอบสวน ออกคำสั่งให้แก้ไข หรือลงโทษทางการเงิน
FCC มีอำนาจในการเพิกถอนใบอนุญาตประกอบกิจการ กรณีที่องค์กรกระจายเสียง โทรทัศน์ ฝ่าฝืนกฎหมายหรือละเมิดสิทธิ์ของผู้ชม
การติดตามผลและการรายงาน:
FCC ติดตามผลการแก้ไขเรื่องร้องเรียนทุกกรณี เพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรกระจายเสียงและ โทรทัศน์ ได้ดำเนินการแก้ไขตามที่ตกลงไว้
FCC เผยแพร่รายงานผลการดำเนินงานและสถิติเรื่องร้องเรียนต่อสาธารณะ
FCC มีบทลงโทษที่หลากหลาย ขึ้นอยู่กับความรุนแรงของข้อร้องเรียน
FCC มีกลไกการคุ้มครองผู้ร้องเรียน เพื่อป้องกันมิให้ผู้ร้องเรียนถูกคุกคามหรือกลั่นแกล้ง
3) สิงคโปร์ มีหน่วยงาน IMDA (Infocomm Media Development Authority) เป็นหน่วยงานที่กำกับดูแลกิจการโทรคมนาคม สื่อสาร และเทคโนโลยีสารสนเทศ รวมถึงกิจการกระจายเสียงและโทรทัศน์ ซึ่งมีอำนาจในการรับร้องเรียนจากผู้ชม สอบสวนข้อร้องเรียน และลงโทษองค์กรที่กระทำผิด
ช่องทางการร้องเรียน: ผู้ชมสามารถร้องเรียนผ่านเว็บไซต์ของ IMDA ทางโทรศัพท์ หรือทางไปรษณีย์
กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน:
IMDA มีระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนที่รัดกุม มีการแบ่งประเภทเรื่องร้องเรียน กำหนดระยะเวลาในการตอบสนอง และติดตามผลการแก้ไข
IMDA มุ่งเน้นการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีไกล่เกลี่ย โดยไม่ต้องใช้กระบวนการทางกฎหมายซึ่งช่วยลดระยะเวลาและค่าใช้จ่าย
IMDA มีคณะกรรมการไกล่เกลี่ยที่มีประสบการณ์ คอยช่วยเหลือผู้ชมและองค์กรกระจายเสียง โทรทัศน์ ในการหาทางออกร่วมกัน
กรณีที่ไม่สามารถไกล่เกลี่ยได้ IMDA มีอำนาจในการสอบสวน ลงโทษทางการเงิน หรือเพิกถอนใบอนุญาตประกอบกิจการ
การติดตามผลและการรายงาน:
IMDA ติดตามผลการแก้ไขเรื่องร้องเรียนทุกกรณี เพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรกระจายเสียง โทรทัศน์ ได้ดำเนินการแก้ไขตามที่ตกลงไว้
IMDA เผยแพร่รายงานผลการดำเนินงานและสถิติเรื่องร้องเรียนต่อสาธารณะ
IMDA มีบทลงโทษที่หลากหลาย ขึ้นอยู่กับความรุนแรงของข้อร้องเรียน
IMDA มุ่งเน้นการป้องกันมิให้เกิดปัญหา โดยมีแนวทางป้องกันปัญหา ให้ความรู้แก่ผู้ชม และส่งเสริมความรับผิดชอบขององค์กรกระจายเสียงและโทรทัศน์
แนวทางที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อประเทศไทย
(1) เสริมสร้างความเป็นอิสระและอำนาจของหน่วยงานกำกับดูแล: หน่วยงานกำกับดูแลควรมีอิสระจากอิทธิพลขององค์กรกระจายเสียงและโทรทัศน์ทั้งภาครัฐและเอกชน มีอำนาจที่ชัดเจน ครอบคลุม โปร่งใสและสามารถตรวจสอบได้ อีกทั้ง ควรมีความพร้อมในด้านของทรัพยากรที่มีความจำเป็น
(2) พัฒนาระบบการรับร้องเรียนแบบครบวงจร: ผู้บริโภคควรสามารถร้องเรียนได้สะดวก รวดเร็ว เข้าถึงง่าย และผ่านช่องทางที่หลากหลาย มีมาตรฐานการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ชัดเจน โปร่งใส ตรวจสอบได้ ครอบคลุมประเด็นต่างๆ อาทิ ระยะเวลาในการตอบสนอง วิธีการไกล่เกลี่ย บทลงโทษ การคุ้มครองผู้ร้องเรียน
(3) พัฒนาเทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนการจัดการเรื่องร้องเรียน: ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อพัฒนาระบบการรับร้องเรียน ติดตามผล และจัดการข้อมูล รวมถึงการพัฒนาระบบติดตามผลการแก้ไขเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ